LÜKS MAĞAZACILIKTA GİZLİ MÜŞTERİ UYGULAMALARI

Gizli müşteri uygulaması, yıllardır popüler olan ve satış ekiplerinin servis performanslarını, davranışlarını vesaire detayları iş verene raporlayan bir uygulamadır.

Gizli müşteri hizmeti veren firmalar, bu müşteri adaylarını kısa eğitimlerden geçirirler. Mağazaya girildiğinde müzik ses seviyesi nasıl, klima durumu nasıl, dış vitrinler temiz mi, vitrindeki ürünler düzgün mü dizilmiş, vitrindeki ürünler temiz mi, mağazanın önü ve içi temiz mi, satıcı nasıl karşıladı, konuşması nasıl, ilgisi nasıl, sorulara verilen cevaplar nasıl, ürün bilgileri yeterli mi, ikram nasıl, indirim sorunu nasıl çözülüyor, uğurlama vesaire derken uzunca bir listede yer alan maddeler puanlanır.

Çalışma yaşantım boyunca benim de maruz kaldığım bir uygulamadır. Günümüzde de popülerliğini sürdüyor.

Lâkin..
Uygulamada bazı donanımların eksik olduğu göze çarpıyor. Sektörel bilgi eksiklikleri..!!
Bir iç çamaşır mağazasına gönderilen gizli müşteriyi, mücevher satan bir mağazaya gönderirseniz, dinamikler uyuşmaz. Gözlemler hatalı olur ve ucu eksik kalır..! Sonra kırılan anlamsız puanlar neticesinde satış kadrosunun alay konusu olunur..!

Geçenlerde, satış profesyonelleri için düzenlenen ve konuşmacı olduğum sektörel bir sohbette, konu gizli müşteri uygulamasından açıldı.
Satış eğitimlerine, sektörel bilgiler edinmeye, donanımlarına önem veren bir gruptu. Bir kaçının mağazasına gizli müşteri gelmiş. Servis almış ve gitmişler.
Bir müddet sonra, gizli müşterilerin gözlem raporu mağazalara gönderilmiş. Sıralanan maddelerde kırılan puanlara bakınca şaşırmışlar.
Farklı markaların gizli müşterilerinde yer alan enteresan açıklamalardan bazıları..
–  Satışçıların yaka isimlikleri yoktu..!
–  Yabancı dil seviyeleri ve farklı dillerde konuşan satışçıların olması gerekir..!
–  İndirim konusunda katıydılar..!
–  Eleman sayısı yeterli değildi..!
–  Vitrindeki ürünlerde fiyat etiketleri yoktu..!
–  Ödeme için kasa bölümü yoktu..!

Eğer, mücevher/pırlanta mağazacılığından bahsediliyorsa, konu ile ilgili bilgi sahibi de olunması gerekir. İcra edilen mağazacılık farklı mağazacılıktır..! Sıradışıdır..!

Mücevher ve pırlanta mağazacılığında yaka isimliği olmaz..!
Şatış ekibinin, isimli kartvisiti olması gerekir. O kartvisit önem arz eder. Eğer bir firma/marka satış ekibine kartivizit yaptırmamışsa ya da yaptırıp, unvan yazmamışsa, asıl o mağazanın lüks bir mağaza olmadığını ve lüksün dinamiklerini önemsemediklerini gösterir. Her servisten sonra müşteri kartvizit ister. Lüksü bilen müşteriler ama…
Gizli müşterilerin buna dikkat edebilmesi için, öncelikle bu detayları bilmesi gerekir. Kafeterya çalışanıyla, mücehver mağazası çalışanların farklılığını öğrenmesi, eğitimini alması gerekir..!
**
Yabancı dil konuşmayan bir gizli müşteri, satış ekibindekilerin lisanlarının olup olmadığını.. Ne seviyede konuştuklarını.. Hangi lisanları bildiğini, tahmin ederek belirleyemez..! Hangi yabancı dili bildiği, kişinin yüzünden, davranışlarından, giyim kuşamından belli olmaz..!!
Gizli müşterinin girdiği mağazada her satışçı İngilizceyi bildiği gibi, ayrıca Rusça, Çince, İspanyolca ve Almanca dillerini bilen personelin de olduğunu anlayamamış. Aslında bunu öğrenmek de çok zor değil. Ekstra bir eğitim alınmasına gerek yok. Satışçıyla sohbet ederken sorulup bilgi alınabilinir..!!
Tahminlerle, nasihat verilmez.. Rapor yazılmaz..!!

İndirim konusunda bütün ciddi markalar ve dünya markalarının prosedürleri katıdır. Kâr marjlarını önemserler. İndirim prosedürleri ve disiplinleri vardır. Eğer gizli müşteri, daha öncesinde kampanyalı, outlet çadırlı, iki alana bir bedava dükkanından servis aldıysa, ciddi bir markanın indirim prosedürü doğal olarak katı gelir..!
**
Pırlanta mağazalarında müşterilere, bir satışçı, bir de asiste bakar. Ekibin diğer kısmı sahaya çıkıp, ortalıklarda volta atmaz..! Müşteriye servis verilirken, tribün modu yapılmaz..! Müşteriler genelde servis masasında çok ürün görmek ister.. Çevresinde çok personel görmek istemez..! Satış atmosferinde fazla insan, dikkati dağıtır. Ve ne yazık ki, bu detayları bilmeyen gizli müşteri bunu anlamaz..! Mağazada az sayıda personel vardı der…
**
Vitrinlerde ürün etiketi kısmı da, gerçekten vasatın çok altında bir gözlem olmuş..!
Ve yine pırlanta satan bir mağazada, iç çamaşırı satan bir mağaza gibi kasa bankosu olmaz. Gerek yoktur..!
Her şey servis masasında biter..!

Velhasıl.. Bunları bilmeyip de, uzmanmış gibi rapor hazırlayanlara ne yazacağımı bilemedim açıkcası..!

Çok nadir de olsa, sektörel gizli müşteri danışmanlığı da veriyorum. Böyle vasatın altında uygulamaları görünce de, sadece sessiz kalmayı tercih ediyorum. Ne denilir ki..?

Gizli müşteri hizmeti vereceğiniz sektörün dinamiklerini önce öğrenin, doğru soru sorma tekniklerini kavrayın, sonra kılıçlarınızı kuşanıp sahaya çıkın…