OTEL MÜŞTERİSİ İÇİN LÜKS KARŞILAMA DENEYİMİ

Otel misafiri için lüks deneyimini ne oluşturur?
Bir liste oluşturmak çok zamanınızı almayacaktır.

Üst segment mimari dekor..
Tesis standartlarının yüksek olması..
Mükemmel mutfağı..
Özel havuz ve alanlar..
Birinci sınıf bir konumu..
Spor salonu..
Spa..
Bazıları için, güvenilir bir Wi-Fi hizmeti olabilir.

Listenin başında veya çok yakınında, son derece profesyonel, iyi eğitimli ve bilgili personel tarafından sunulan, özenli, göze batmayan hizmet de olacaktır.
Buraya kadar, çok açık..
Ancak, lüksün aynı derecede önemli olan, kolayca gözden kaçan başka bir unsuru daha var.. Sesi.!
Ben buna lüksün dili diyorum.

Lüks bir otelin kimliğini geliştirmek, kültürünü oluşturmak ve çekiciliğini rekabetçi bir pazarda son derece seçici bir müşteriye konumlandırmak için önemli miktarda zaman ve kaynak harcanmaktadır. Harcanmalıdır da.!

Bir otelin hazırladığı web sitesinde yer alan ve literatüre uygun olan açıklamaları okuyun. Sonrasında, başka lüks otellerin de sitelerinde yer alan açıklamarı okuyun. Belirli stilin ve karakterin kullanıldığı yazı diline, yazı tipine ve tasarım seçimine kadar benzer oldukları dikkatinizi çekecektir.
Yazılanları yüksek sesle okumak, vurguyu ve tonunu duymak, o otelin sesini duymak için sıra dışı bir çalışma olacaktır müşteri için. Hatta biraz daha çalışmayı geliştirip, broşürünü okuyun.. En ilgi çekeni ise, hakkımızda sayfasında yazılanlardır.
“Lüksün dili otelden otele, butikten köklü mirasa sahip markalara göre değişir..”

Ses yönetimini bilinçli yapanların, iyi ayarlanmış tonlarda konuşulduğu, kelimelerin özenle seçildiği ve bilinçaltına kalıcı enjekte edildiği görülür.. Bir otel personeli, yaşayan, konuşan elçiler olduğundan, karşılamadan itibaren, otel personelinin de kelimeleri dikkatli seçmesi zorunluluğu vardır. Bir konuğa hitap edilirken, her cümlenin, mükemmel bir şekilde hazırlanmış ve müşteri çeşitliliğine göre farklılık gösterilmesi gerekir.

Lüksün nasıl göründüğünü bilirim ve Lüksün kulağa nasıl hitap ettiği önemlidir.!

İster bir misafirin otelde ilk kalışı, ister onuncu kalışı olsun, lüksün dilinin en sıcak şekilde karşılandığı ve otelin yüksek sesle konuşulduğu an en önemli andır.

Misafirlerin otel kapısından geçmeden önceki durumlarını titizlikle dikkate almak gerekir.
Uçağın rötarı, kiralık arabanın hazır olmaması, çocukların mızmızlıkları, kaçan bir öğle yemeği, v.s.
Bütün bunlardan sonra otelin kapısından içeri girmenin enerjisi, motivasyonu, mutluluğu, anlatılamaz ki, check-in’in hızlıca ve akıcı yapılması, negatifliği ortadan kaldırır.

Sakin ve profesyonel bir karşılama beklentisi vardır. Seyahatin başladığından beri misafirin sahip olduğu en hoş temastır.
Bu bir konuğun ilk ziyaretiyse, resepsiyon onların otel hakkındaki ilk ve en uzun süreli izlenimi olacaktır.

Onları selamlarken kullandığınız dilin samimi, cana yakın ve her şeyden önce profesyonel olduğundan emin olun.
Bazı müşteriler için check-in yapmak, lüks deneyim ile aralarında kalan son engeldir ve bunu bir an önce ortadan kaldırmak isterler. Sizin göreviniz bunu verimli, sakin bir şekilde yapmak ve misafire bu otelin insan yüzü ve insan sesi olduğunu hissettirmektir.

Sık seyahat eden biri olarak, kaldığım otellerde misafirperverlik görevini üstlenen personelin görünüşte en iyi niyetle ortak cümleler kurduklarına tanık oluyorum. Bu ifadeler, otellerin her seviyesindeki personel tarafından söyleniliyor. Fakat, bunların, özellikle konukseverlik mükemmelliğine takıntılı olduğu varsayılan lüks otellerde kullanıldığını duymak basit geliyor. Kulakları tırmalıyor.

Bunun birçok nedenleri var. Günümüzde, çok sayıda otel hizmetlerinin, konuklar için “teknoloji” tabanlı çözümlere daha fazla odaklanması ve eski tarz konukseverlik temellerini gözden kaçırmaları da bunlardan biridir..
Tabii ki amaçlanan hizmet tarzı her otelin klasmanına ve segmentine göre daha farklıdır. Mesela, yaşam tarzı ve bazı “butik” oteller daha otantik, özgün bir misafir deneyimi için çabalarken, ultra lüks oteller daha geleneksel, resmileştirilmiş bir misafir iletişim tarzını kullanırlar.
Ne tür bir otel yönetirseniz yönetin, “misafir iletişim” ekibinizi bu yaygın (basit) ifadeleri, konukseverlik ruhunu daha iyi ifade eden kelimelerle değiştirmek için eğitim verdirin..
Olumlu duygusal tepkiler yaratmaya, misafir memnuniyetini artırmaya ve olumlu değerlendirmeleri teşvik etmeye yardımcı olacaktır.
Çok kısa bir örnek verecek olursam;
– Rezervasyonunuz var mıydı?
Sorusunu sormayın. Çok saçma.! “Bavulla oradan geçiyordum bir uğrayayım dedim..”Sanki oraya ait değilmişim, “ne işiniz var burada?” gibi tehlikeli bir mesaj veriliyor bilinçaltına..
Ne demek gerekir.?
“Otelimize hoş geldiniz, soyadınızı rica edebilir miyim lütfen..”
“Alabilir miyim” de değil.!
“Rica edebilir miyim lütfen..”

Yaygın ifadeleri ortadan kaldırmak için bazı öneriler..

• Bu örnekleri ve benzerlerini birkaçını, alana çıkmadan önce, bir başlangıç kritikleri güncelleme toplantısında haftalık olarak gözden geçirin.
• Herkesin odaklandığı bir misafirperverlik sözü/sözleri belirleyin.
• Ekiptekilere “diksiyon” eğitimini mutlaka aldırın.!
• Vücut dili eğitimini mutlaka aldırın.
• Görgü ve nezaket kuralları eğimini mutlaka aldırın.

Lüksün detaylarını hafife almayın…