MÜCEVHER MAĞAZACILIĞINDA CİNS MÜŞTERİLER

Eğitimlerde değinilen konudur. Satış kitaplarında da bahsi geçer. Müşteri tipleri ve nasıl davranılması gerektiği durumları.
Dünya üzerinde 7,632,819,325 kişi olduğu tahmin ediliyorken, müşteri tiplerini standartize etmek ne kadar doğrudur?
Neye göre belirlenebilinir?
Belli kalıplar üzerinde birşeyler yazılmış, çizilmiş. Şu karakteristik özelliğinde olan bir müşteriye bu şekilde yaklaşın, şöyle konuşun denilmesi bana gerçekçi gelmiyor.
Yazılan müşteri tiplemeleri genel olarak şu şekilde;
Kararlı, hevesli, bilgili, eleştiren, agresif, meraklı, ölçülü, sessiz, çok konuşan, dikkatli, sinirli, sempatik, duvar gibi, konudan konuya atlayan, ukala, şikâyetçi, pazarı tanıyan, eğitimli, alaycı, övgü isteyen, eğlenceli, mükemmeliyetçi, inatçı, tutucu, geleneksel, sevecen, çok soru soran.
Ve bu tiplere servislerde nasıl davranılması gerektiğinin reçetesi de veriliyor. Yemek tarifi gibi…

Gerçek satış dünyasında böyle bir standardın olması ve uygulanılmasının tavsiye edilmesi doğru değil. Teorik olabilir ama pratik de yoktur..!!
Mücevher satıcısı servis esnasında müşteriyi çözmeye çalışır. Çözebildiği kısımla da servisi geliştirir ve satışa doğru gitmeyi hedefler.
Satışçı olarak teorik müşteri tiplemeleri ile karşılaştığınızda şimdi bu müşteri sessiz ben buna kitapta yazan şekilde davranayım stresine girmeyin.
Rahat olun. Kozlar sizin elinizde.
Yukarıdaki listede yazılmayan “cins” müşteri (ya da “dengesiz” de diyebiliriz) müşteriler de vardır.
Hizmet sektöründe her çalışanın karşılaşabileceği bir müşteri tipidir.

Lüks ve mücevher sektöründe de denk gelirler. Farklı bir psikolojileri vardır. Satış danışmanı ne kadar iyi niyetli, seviyeli ve kaliteli servis verse de fayda etmez.
O müşteri, beklenilmeyen bir anda parlayıverir ve ortada bir sorun yokken her şeyi sorun haline getirir. Satış danışmanı kaçsa kaçamaz. Açıklama yapsa boşa kürek sallar. Özür dilediği anda da film kopar.
Satış danışmanlarına önemli tavsiyem de, haklıysanız eğer sırf adap yerini bulsun diyerek özür dilemeyin. O zaman o cins müşteri tipi daha bir şahlanıyor.
-Tecrübelerle sabittir!-

Verdiğiniz serviste ne yapsanız da müşterinin dengesiz davranışını değiştiremiyorsanız, ben size müdürümüzü çağırayım, kendisi size yardımcı olsun diyerek servisten nazikçe ayrılın.
Yerinize oturacak olan kişinin de sizi kötülememesi gerekir. Böyle bir dengesiz müşteri tipine karşı, iyi polis kötü polis oynanmaz. Yönetici sıfatıyla oturacağı için, müşterinin de davranışları bir nebze değişkenlik gösterecektir.
Her müşteriyi memnun edemezsiniz ve öyle bir uğraş içinde de olmayın.
-Eğer ki, siz her şeyi doğru yaptıysanız!-

Cins müşteriye, servis esnasında işinin de deyip ağzına s*çası gelir satış danışmanının… Haklıdır da..!
Müşteri adabı diye bir şey vardır. Ama ülkemizde hak getire…
Müşteri her zaman haklıdır düşüncesini savunanlardanım. Lâkin, mantık sınırları içinde davranılması kaydıyla. Hiç kimse, başka kişilerin üzerinde komplekslerini, egolarını tatmin edemez.

Yaşanmış bir anı;
Cins müşteri bir ürün almak için mağazaya gelir. Yanında aile fertleri de vardır. Hediye alacaklardır. Beğendikleri bir kaç ürüne bakarlar ve fiyat sorarlar. Satış danışmanı ürünle ilgili bilgileri verir ve fiyatlarını söyler.

Ailenin babası iş yaşantısı boyunca fiyatları öldürerek alışveriş yapmasından mutevelli, indirim sorar. Satış danışmanı yabancı merkezli marka olmalarından dolayı indirim yapamayacaklarını sadece ikram mahiyetinde küçük bir jest yapabileceklerini kibar bir dille ifade eder.
Müşteri rakamın son halini sorar. Satış danışmanı en son indirimi yaparak söyler.
Müşteri yapılan indirimi beğenmez. Satış danışmanı tekrar şirket içi prosedürlerini kibar bir dille anlatır. Müşteri söylenenleri dinlemez bile. Beklenmedik bir anda alevlenir.

Ben yılların iş adamıyım. Senin sattığın ne ki? Benim holdinglerimde (bu arada holding kavramı birdir. Holdingler olmaz!) milyon dolarlık malzemeleri indirimle alıp satıyoruz. Dünkü çocuk muyuz biz..?!? Sokaktan geçen çocuğa anlatır gibi ne anlatıyorsun bana.. Sistem mistemmiş.. Sen ne güzel bir satıcısın.. İndirimsiz satıyormuş.. Seni bizim şirkete transfer edelim.. diye sıralayarak söylenir.

Satış danışmanı nezaketten ödün vermez. Cevap da vermez. Çünkü nasıl bir müşteri türüyle karşı karşıya geldiğini biliyordur. Müşteri kapıdan çıkarken de söylenerek çıkar. “Böyle satıcılar yüzünden bu firmalar başarılı olamaz, beni çocuk yerine koyuyor.” v.s.

Muhtemelen sabah ya eşiyle tartışmıştır ya da holdinglerinden (holdingler ama) birinde sorun vardır diye düşünülebilinir.
Ya da, hediye almamak için özellikle arıza çıkartmış da olabilir Her ihtimal olasıdır.
Böyle bir olaydan sonra satış danışmanının morali bozulur, motivasyonu düşer, müşterinin arkasından etmediği küfür de kalmaz.
Haklıdır!

Eğer yapması gerekenleri doğru ve eksiksiz yapmışsa ve eğer nezaketini kaybetmemişse, sonuna kadar haklıdır. Yukarıda da belirttiğim gibi hiçbir müşteri, kompleksini ve egosunu satışçılar üzerinde tatmin edemez.
Müşteri Veli Nimettir ve Veli gibi davranmalıdır!
Satışçının en kısa süre içinde bu moralsizliği üzerinden atması gerekir. Buna yardımcı olacak olan da ekip arkadaşlarıdır. Bu olayı gün içinde anlatarak ve kritik yaparak tekrarlayıp dururlarsa, o satışçıyı olumsuz etkiler. Konuyu geçiştirmek ve başka işlere yönelmek daha yararlı olacaktır.

Mücevher dünyasında bu tipteki cins müşterilerle nadiren karşılaşırsınız. Karşılaştığınızda da, satışa çevirebilir miyim diye çok üstüne düşmemenizi tavsiye ederim. İçinizde, böyle müşterileri potansiyel müşteriye çevirdim diyenleriniz de çıkabilir. İstisnalar kaideyi bozmaz.

Her müşteriye satacaksınız diye bir kural ve zorunluluk yok.
Rahat olun…