KORONAVİRÜS SÜRECİNDE STRATEJİLERİNİZİ DEĞİŞTİRİN
22 Nisan 2020
LÜKSTE NELER YAPARSANIZ SATAMAZSINIZ?
5 Mayıs 2020
Yakın zamanda yapılan bir araştırmada, bazı şaşırtıcı gerçekler ortaya çıktı.
Çoğu yerel lüks marka/markalar herhangi bir yılda müşterilerin % 80’nini kaybedebiliyor.
Aynı markalar en iyi müşterilerinin % 50’sini elinde tutamıyorlar.
Lüks bir markanın müşterilerinin sadece % 10-15’lik kesimi, satış danışmanı (marka elçisi) ile bir ilişki içinde olduklarını ve bu kişiyi adlandırabileceğini belirtmektedir.
Yine de, lüks endüstrisindeki müşteri yıpranma oranları % 80-90 oranında astronomiktir.
Bu bulguları pazarda tersine çevirerek, bir marka elçisi ile gerçek bir insan ilişkisi olan müşteriler tipik olarak bu markadan iki kat satın alır ve daha uzun süre sadık kalırlar.
Yine de her yıl, her ay, her gün ve her saat birinci sınıf markaların elinden kaçan çok önemli müşteriler de var.
Herkes birkaç ay öncesine kadar lüks harcamalar güçlüydü..
Müşteriler artık istedikleri herhangi bir ürün hakkında çok şey biliyor.. Satış 4.0..! (https://ekremsagel.com/luks-tuketim-sektorunde-4-0-satis/ )
Satış sadece bir hesap makinesi ile müşteriye verebilecek indirimi yapmak değildir.
Birçok satışçı bunu kaçırdığından, ilişkiyi kişiselleştirmediği ve müşterinin para harcama anahtarını kaybettikleri için müşterilerin % 90’ının geri gelmediğini görmemiz şaşırtıcı değil..
İhtiyaç duyulan, daha fazla ürün bilgisi değil, bilinçli satış süreci ve geleceğin teknolojilerini kullanmak.
Hangi teknoloji diye soracak olursanız, öncelikle “Yapay Zeka” derim..!!
Yapay zeka, şirketlerin müşterileriyle etkileşime girme biçimini hızla dönüştürüyor.
Son yıllarda, şirketler çağrı işleme ve şikayet çözümleme sürelerini azaltarak öncelikle verimliliği artırmak için müşteri hizmetlerinde yapay zekaya yatırım yaptı. Müşteri deneyimi alanında lider olarak bilinen kuruluşlar, samimiyeti artırmak için daha derin bir müşteri anlayışı getirmek, özelleştirmeyi teşvik etmek ve kişiselleştirilmiş yolculuklar oluşturmak için yapay zekaya yöneldi.
İletişim merkezleri, ses, sohbet ve mesajlaşma çözümlerine sahip bir yazılım şirketleriyle ve dünyanın dört bir yanındaki binlerce kuruluşla çalışıyor.
Satış ve pazarlama süreçlerinde, kişiselleştirmenin bir kısmı, müşteriyle ne zaman ve nasıl etkileşim kuracağını bilerek “tahmine dayalı katılım” ı içerir. Bu, müşterinin kim olduğuna, satın alma döngüsünün hangi aşamasında olduklarına, ne satın aldıklarına ve iletişim için kişisel tercihlerine bağlıdır. Ayrıca müşterinin nerede takıldığını anlamada ve bu noktalarda gezinmelerine yardımcı olmak için zeka gerektirir.
Geçmişin pazarlama segmentasyon modelleri, dijital olarak daha yetenekli hale geldikçe artan geçişe maruz kalacak. Birisi hakkında bilgi edinmek için en iyi yer, CRM veya veritabanı gibi arka kapıda değil, işletmenin ön kapısında (web sitesi veya çağrı merkezi) olması gerekiyor..
Kişiselleştirilmiş bir yaklaşımın amacı, müşteri ile empati kuran bir hizmet sunmak olmalıdır. Verimlilik ölçütlerinde ölçülen müşteri hizmetleri kuruluşları için, zihniyette bir değişiklik yapılması gerekecektir.
Bazı müşteriler 30 dakikalık bir telefon görüşmesini gerçekten harika bir deneyim olarak görürler.
Geniş işlem veri setleriyle, gelecekteki deneyimleri iyileştirmek için nasıl kullanılabileceği araştırılıyor.
Lüks inanılmaz bir değişim yaşayacak..!!
