LÜKS MARKALARDA ÇALIŞAN KALİFİYE(siz) PERSONEL

Satış ekiplerinin kalifiye olmaması son yıllarda sektörde sıkça konuşulan konular arasında. Markaların web sitelerinde yer alan servis hizmet ilkelerini okuduğunuzda.. “Uzman” ya da “Uzman Danışman” ekiplerinin var olduğundan bahsedilir. Gerçekte yok denecek kadar azdır. (Aslında Yoktur..!!)

Kalifiye personel yok denilirken.. Markalar (özellikle dünya markaları) mağaza açıyor ve sektör dışından personel istihdam ediyorlar. Mücevher mağazası hazır giyimden personel alıyor. Saat mağazası otomotiv sektöründen. İlaç sektöründen de alınsın. En azından müşterinin midesi gaz yaptığında, satıcı gaz giderici ilaç tavsiye eder. Ve bu profesyonelce satış taktiğiyle satışı sonlandırır. Kesin son..!!

Yıllar öncesinde sektör dışından satış müdürü getirmişlerdi. Mücevherin “M” sini bilmeyen bir satış müdürüydü. Ama satış konusunda çalıştığı prestijli gıda firmasında başarılıymış. Gıda..!
Günlerden bir gün, mağazaya tanışma ziyaretine geldi. Arka bölümde oturup çayını yudumlarken, biraz ileride verilen mücevher servisine dikkat kesildi. Satış bitmişti. Ürün, hediye paketi aşamasına geçilmişti. Kredi kartı çekilecekti. Yeni satış müdürü satış rakamını sordu. 350 bin doları duyunca boğuluyordu. Aksırdı.. Öksürdü.. Bir türlü yutkunamadı. İçeriden acil su getirdiler de kendine ancak gelebildi.

Kalifiye personel istihdam edilmediği için verilen ücretler de ona göre uyarlanıyor. Satıcı masanın diğer tarafına oturup yüz bin hatta milyon dolarları telaffuz ederken.. Cebinde eve döneceği dolmuş parası olmayabiliyor. Ve kendisinden yüksek seviyede satış performansı bekleniyor. Hazır giyim markalarında çalışıp da dünya markası mücevher markasına başlayanları görüyorum. Ve hatta müşterilerden de duyuyorum. Hepsi için snop deniliyor..!! Bilgilerinin yeterli olmadığı söyleniyor..!! Ama markanın üst düzey yöneticileriyle konuştuğunuzda ekibimiz çok iyi diyorlar. İyi de, memnuniyetsiz müşteriler nereden?

Saati bilmeyen eleman saati nasıl satacak? Ahh pardon. Marka satıyor zaten. Yok işte!
Öyle göründüğü gibi değil..!! Saat müşterisi saatin ilmini icra etmiş kesimden oluşuyor. Mağazaya girip saat servisi aldığında manevi olarak tatmin olmak istiyor. Karşısındakiyle bilgilerini yarıştırıyor. Karşı taraf müşterinin bilmediği bilgileri verdiği zaman müşteri için satın alma cazibesi doğuyor.
Para verip saati alacaksam eğer tatmin olmalıyım.

Müşteri bu saatte kaç “barrel” var diye soruyor. Satıcı “baret mi efendim” diye soruya saçma bir soruyla karşılık veriyor. Yaa evet.. Saati takarken baret mi takmam gerekir..?!?! Sen sektör dışından elemanı oturt.. Eğitimini vereme.. En basit soruya cevap veremesin.. Sonra da müşteri “Türkiye’de kaliteli saat servisi neden verilmiyor?” diye hayıflandığında, duruma bozul!

Dünya saat markası olan bir mağazanın müdürü olan arkadaşımla bu konuyla ilgili sohbet ederken çok güzel bir tespiti dile getirdi.
Satış gücüne ihtiyaç olmadan da saat satan markalar var. Markanın bilinilirlik gücüyle! Bir de sadece satış gücüyle satılabilecek saat markaları var dedi. Çok haklı.
Yılda 800 bin ile 1 milyon adet saat üreten bir marka, nispeten kolay satarken.. Diğer yanda yılda 40 bin üreten bir saat markasını satabilmek için satış konusunda ehil olmak gerekiyor.

İşi bilen usta satış uzmanları olmayınca.. Satışı yapılması zor olan markalar.. Satış yapamadığı için Türkiye pazarında tutulmadı denilerek üzerine çentik atılabiliniyor.

Mücevher müşterisi çok mu farklı.
Sene 2000. İstanbul’un o senelerde en prestijli bir mücevher markasında satış danışmanıyım. Mağazaya bir erkek müşteri girdi. Eşime evlilik yıldönümü için tek taş pırlanta alacağım dedi. Ama.. Diye de ekleyip, ceketin iki cebinden dolar tomarlarını gösterip “bak” dedi. Ben mücevher hakkında bayağı bilgiliyim, bana tek taş servisini ver. Ve eğer benim bilgim seninkinden iyiyse senden almam başka firmaya giderim. Ama senin bilgin benden iyiyse senden alırım dedi. O servis kapalı kutu şeklinde yaklaşık iki saat sürdü. Acaba bir şeyleri söylemeyi unuttum mu tedirginliğiyle süren iki saat.
Servisi beğendi. Bir sorum olacak, bilirsen alacağım dedi.

Müşterinin sorduğu soruya geçmeden önce şunu önemle belirtmek isterim ki.. O yıllarda şimdiki gibi elini sallasan onlarca çarpacak türden pırlanta eğitim okulları, taş kursları filan yoktu. Satıcılar kendileri araştırıp öğreniyordu. Ve çalıştığım markanın gücü de satış ekibinin bilgili olmasından kaynaklanıyordu. Sadece pırlanta ya da taş konusunda bilgi de değil. Entelektüel bilgi.
AA+ müşterilerle nasıl sohbet edilir. Lüks satış psikolojisi nasıl olmalıdır…

Müşteriden gelen soru;
”Pırlantanın renginin ne olduğunu belirleyen cihazın adı nedir?”

Açıkçası günümüzde bile bu soruya cevap verebilecek satış bilgisine sahip danışmanlar ya da uzmanlar olduğu kanaatinde değilim. Varsa da, iki elin parmaklarını geçmeyebilir.
Sorunun cevabını merak edenler için bkz: google search diyeceğim ama orada da bulmama ihtimali çok yüksek.
Çünkü, Türkiye’de mücevher işini profesyonelce icra edenler neredeyse yok denecek kadar olmadığı için.. Arama motorlarında da bu ve buna benzer uzman bilgiler yer almıyor.
İngilizce olarak baktığınızda karşınıza çıkacaktır. Türkçe olarak araştırmak istediğinizde karşınıza anlamsız bir şekilde 4C ya da 5C’ler çıkıyor.
Cevabı büyük bir rahatlıkla verdim. Müşteri şaşkınlıkla valla bravo, sizden önce diğer markalardan da servis aldım, ama bu soruya kimse cevap veremedi dedi. Ve bankadan parasını çekip, tek taşı satın almıştı.Anlatılanlar aslında çok basit sanırım. Ne demek istediğim.
Bunun gibi onlarca vaka anlatabilirim.
Bilgisizlikten ve tecrübesizlikten dolayı kaçan yüzlerce satışları da anlatabilirim. Sektör dışından alınıp da eğitimleri verilemeyen kesimin kaçırdığı satışlar ve bunların sonucunda müşterileri suçlamalar. Okul yılları gibi.

İyi notu öğrenci alır, kötü notu öğretmen verir.
Satış oldu mu satıcı yapar.. Satış olmadı mı müşteri almaz.

Bir de madalyonun diğer yüzü.
Sektör dışından istihdam edilen sıfır km elemanları kim eğitecek?
Sektörde, bilinçli, yıllarını vermiş, bunu meslek edinmiş ve eğitim verebilecek seviyesinde kaç kişi var? Mevcut zihniyet şu; “marka zaten satıyor.” “Delinin biri kuyuya bir taş atar. Kırk akıllı onu çıkarmaya çalışır.”

Sektörün durumu bu..!! Biri bir fikir atıyor. Hesaplamadan. Sorgulamadan. İleriyi görmeden.
Sektör dışından çalışanlar alalım deniliyor ve içine saman dolduruluyor. Sektör zarar görmeye başladıktan sonra başa dönülüyor. Amerika’yı baştan fethetmenin gereği yok klişesini kullanmaktan bana gına geldi.
Kendi kendini bu kadar geriye çekmeye çalışan sektör de nadirdir. Biraz mantıklı yaklaşalım lütfen..!!

Yurt dışına çıkıp gözlemleyin. Herkesin dilinde olan ama içeriğinin ne olduğunu çoğunun bilmediği “Know how” yapın. Dünya markası olmuş mücevher markalarından servis alın. Satış ekibinin yaş ortalamasını görün. Bakmayın, görün. İngiltere’de “Sir” unvanlarına sahip olan mücevher satıcılarının biyografilerini okuyun. Yabancı diliniz yeterliyse onlarla tanışın.
Lüks satıyorsunuz. L-ü-k-s !!

Fantezileri bırakıp sektörün gerçeklerine odaklanın. Bu bile yeterli olacaktır.
“Bu durumlar ne yazık ki, sektör işverenlerinin bilmediğini bilmemelerinden kaynaklanıyor.“