BUTİK OTEL DANIŞMANLIK HİZMETLERİ

Uzun süreli olmasa da gerçekleştirmiş olduğum otel danışmanlığı hizmetinde enteresan bakış açılarıyla karşılaşıp bu sektörden de tecrübe bazında nasiplenmiş oldum. Senelerini bu mesleğe vermiş değerli yöneticilerin yanında benim edindiğim tecrübe sanırım devede kulaktır. Ama tecrübeyi de birkaç kelimeyle kalıplaştıramayız.

Yirmi yıllık otelcilik geçmişi olan bir yöneticinin yirmi yıllık dolu dolu tecrübesi olmuş sonucuna varılmaz.
Her senesini aynı seviyede geçirmiş ise, yirmi yıllık bir geçmişte bir yıllık tecrübesi vardır. Yirmi yıldır bu sektördeyim demek başka, yirmi yıllık tecrübem var demek bambaşka. Otel danışmanlık hizmetimde de bu durum içerisinde olanlarla karşılaştım. Birer yıllık tecrübeleri olan ve uzun yıllar sadece çalışmış olanlar. Çoğunda da genel kanı aynı; “otelcilik bambaşka bir sektör ve dışarıdan biri bunu bilemez.”

Başka bir sektörde üst düzey yönetici olan biri otel yönetemez!?!

Peki de, dünya üzerinde yer alan üst düzey yöneticileri, ceo’ları incelediklerinde kendi sektörlerinden başka iş kollarında nasıl başarılı olduklarını açıklayabilirler mi? Otelci değilsen yöneticilik yapamazsın, başarılı olamazsın bakış açısı günümüz için çok dar kalıyor. Çünkü yönetim-organizasyon farklı bir ustalık ve uzmanlıktır.

Bir otel genel müdürüyle yapmış olduğum kısa bir toplantıda kendisine reklam-tanıtım hakkında turizm fuarlarında firmaların genelde benzer etkinlikler yaptıklarını ve kendi oteli için farklılık yaratabilecek ve giderleri düşürecek “Gerilla Pazarlama” stratejisinden bahsetmek istediğimde, önce “o ne?” dedi. Sonrasında “bildim, bildim.. şu marketlerde ortaya konan tanıtım stantları var ya hani onlar…” deyince akan sular durdu.

   Gerilla Pazarlamaya Küçük Bir               
                         Örnek

Beş ay gibi kısa sürede beş yıldızlı otel açıp ve bu kısa sürede otel açmasıyla övünüp sonrasında bütün bir sezon duvarlarından su akan, klimalarında akıntı olan, yazın sıcağında havalandırma sisteminin çalışmaması, müşterilerin ter içinde restoranda yemeklerini yemesi, odanın tavanının çökmesi, banyodan lağım kokularının gelmesi, sezon başında plânlama yapmadan personel istihdam edilip istenilen doluluk oranına ulaşamayınca çalışanları sezon ortasında işten çıkartıp akabinde oda fiyatlarını indirme kararı alıp müşteri sayısında doğal olarak artış olduğunda yeniden yeni personel istihdam edilmeye çalışılması, organizasyon şemasının olmaması, yeni alınan personel için oryantasyon çalışması yapılmaması, spa’nın rutubet kokması…

Gibi ve buna benzer daha birçok enteresan durumlarla karşılaşınca, otelciliği bilenler ile bilmeyenler arasında organizasyon kıyaslaması yapmaya başlıyorsunuz.

Otelcilik “insan endüstrisi” olarak bilinir ve diğer sektörlerden farklıdır. Verilen hizmette en önemli unsur müşterilerdir. Müşterilerin holiday check’lere olumsuz yorum ve görüş yazma ihtimalinin bulunması ve bu olumsuz durumun otelin puanını düşürecek olması otel yönetimine endişe verir. Endişe verir vermesine de, personel eğitimi ve yetiştirme konusunda yapılması gerekenler yapılmaz.

Otelcilikte esas olan kavram “insan”dır. Binayı taklit edebilir ve çok daha şaşalı dekorla şahane bir otel inşa edebilirsiniz. Ama servis kalitesini taklit etmek söz konusu değildir.

Servis kalitesi derken de, söylemek istediğim sadece masa düzeninin, tabak çatal sıralanışının kurallara uygun olarak hazırlanması değil. Bütün servis konseptini diğer uygulamalarla destekleyebilmek. En önemlisi de CRM felsefesi (costumer relationship management).

Ben yılların otelcisi değilim. Fakat, her detaycı gözlemci gibi gittiğim ve konakladığım her ülkedeki otellerin bütün detaylarını, farklılıklarını, yaratıcılıklarını analiz ederim. Farklılık yaratacağınıza, hizmet kalitesini yüksek seviyelere çekebileceğinize inanıyorsanız otelcilik hele ki, butik otelcilik çok keyifli bir meslek.
CRM demişken! Amerikalı bir iş adamı arkadaşım yıllardır gittiği her ülkede, marka olarak bilinilirliği olan aynı otel zincirinde konaklıyordu. Kendisine neden farklı otellerde konaklayıp değişik yerlerde kalmak istemediğini sorduğumda bana o otel zinciri ile başından geçen anısını anlattı. (Kendisini “müşteri” olarak isimlendireceğim.)

Daha yeni kalmaya başladığı o otel zincirinin restoran bölümünde yemek yerken, servis veren garsona (hani ortadaki boşları toplayan, kimsenin değer vermediği, organizasyon şemasında en dipte olanlar) şehrin lezzetli ve geleneksel mutfağı olan bir restoran tavsiye etmesini ister. Garson müsaade isteyip kısa süre içerisinde müşteriye üzerinde beş farklı restoran ismi olan not kâğıdını verir.
O listeden, iki restoranın konseptinin güzel olmasından, diğerlerinin de mutfaklarının iyi olmasından dolayı tavsiye eder. Müşteri restoranlardan birine gider. Birkaç gün sonra aynı garson müşteriye hangi restorana gittiğini ve nasıl bulduğunu sohbet havasında sorar. Müşteriden bütün bilgileri alır. Müşteri bir müddet sonra otelden ayrılır.

Aynı müşteri birkaç sene sonra aynı otelde konaklar. O şehirde yediği lezzetli yemeği hatırlar ama restoranı anımsayamaz. Servis ekibi değişmiştir ve aynı garsonu göremez. Resepsiyona gider ve birkaç yıl önce burada konakladığını ve bir restoran tavsiyesi aldığını, mümkünse o restoranı bulup bulamayacağını sorar. Resepsiyonda görevli personel sisteme girer ve müşteriye beş farklı restoranın isminin tavsiye edildiğini, bunlardan sadece birine gittiğine ve dekorundan tutun da hangi yemekleri beğendiğine kadar detay detay bilgileri verir. Müşteri şaşkınlık içerisinde kalır.

Daha sonrasında da kendisi hakkında ne tür bilgilere sahip olunduğunu merak edip araştırmaya giriştiğinde şaşkınlığı daha da artar. İçtiği içkinin markasından ve tercih ettiği masaj çeşidine kadar bilgi verilir. Ve bu müşteri sizce başka bir oteli tercih eder mi? Kendisi de başka bir oteli tercih etmediğini ve gittiği her şehirde o otel zincirinin bulunduğu otellerde konaklama yaptığını söyledi. Sadece bununla da kalmayıp, çevresindeki dostlarına, iş arkadaşlarına o otelin fanatik taraftarıymış gibi anlatmış, müşteri bulmuş. Sanki otelin satış müdürü gibi.

O müşterinin bilinçaltını fetheden, eğitimli ve işinin ne kadar önemli olduğu bilincinde olan , o “garson”dur. Bu da yönetim-organizasyon ile gerçekleşir. Eğitimle, detaycılıkla gerçekleşir. Bu tarz bilinçaltını fetheden kaç tane otel biliyorsunuz..?

Farkındalık yaratacak servis kalitesini organize edecek bir profesyonel beyaz yakalı yönetici mi yoksa yirmi yıllık çalışma sürecini geçirmiş otelciliği bildiğini iddia eden yönetici mi daha yararlı olacaktır.

O otel zincirlerinin yönetim kadrosunu, sektör dışından bünyeye katılmış profesyoneller oluşturuyormuş…