LÜKSTE KULLANILMAMASI GEREKEN KELİMELER

Verdiğim Lüks Satış ve Hizmet eğitimlerimde çok sık karşılaştığım bir durum. Lükste kullanılmaması gereken kelimelerin varlığı. Kullanılması. Ağız alışkanlığının Lükse uyumlanmaması. Dilin terbiye edilmemesi..

Bununla ilgili geçmişte bir makaleyi sitemde yazmıştım. “Lüks Sektörde “pahalı” Kelimesi Kullanılmaz”
Bazı (sözde) Lüks ile ilgili blog yazanlarda da görüyorum. Lüks diliniz yoksa, başka şeylerin önemi olmaz.!
Lüks bir mağazaya giren kim olursa olsun “buyrun” denilmez. Müşteriyse eğer, servis vermek için oturmasını rica ederken de “buyrun şöyle oturun” denilmez. –Kebapçıda çalışmıyorsunuz.!-
“Nasıl yardımcı olabilirim..” – “Yardımcı olabilir miyim..” felaket girişlerdir.

Biraz daha detaylı ve farklı sektörden bir iki örnek vererek yazıma devam ediyorum..

**

Sık seyahat eden biri olarak, kaldığım otellerde misafirperverlik görevini üstlenen personelin görünüşte en iyi niyetle ortak cümleler kurduklarına tanık oluyorum. Bu ifadeler, otellerin her seviyesindeki personel tarafından söyleniliyor. Fakat, bunların, özellikle konukseverlik mükemmelliğine takıntılı olduğu varsayılan lüks otellerde kullanıldığını duymak basit geliyor. Kulakları tırmalıyor..

Bunun birçok nedenleri var. Günümüzde, çok sayıda otel hizmetlerinin, konuklar için “teknoloji” tabanlı çözümlere daha fazla odaklanması ve eski tarz konukseverlik temellerini gözden kaçırmaları da bunlardan biridir..
Tabii ki amaçlanan hizmet tarzı her otelin klasmanına ve segmentine göre daha farklıdır. Mesela, yaşam tarzı ve bazı “butik” oteller daha otantik, özgün bir misafir deneyimi için çabalarken, ultra lüks oteller daha geleneksel, resmileştirilmiş bir misafir iletişim tarzını kullanırlar.

Ne tür bir otel yönetirseniz yönetin, “misafir iletişim” ekibinizi bu yaygın (basit) ifadeleri, konukseverlik ruhunu daha iyi ifade eden kelimelerle değiştirmek için eğitim verdirin..
Olumlu duygusal tepkiler yaratmaya, misafir memnuniyetini artırmaya ve olumlu değerlendirmeleri teşvik etmeye yardımcı olacaktır.
Çok kısa bir örnek verecek olursam;
– Rezervasyonunuz var mıydı?
Sorusunu sormayın. Çok saçma.! “Bavulla oradan geçiyordum bir uğrayayım dedim..”
Sanki oraya ait değilmişim, “Ne işiniz var burada?” gibi tehlikeli bir mesaj veriliyor bilinçaltına..
Ne demek gerekir.?
“Otelimize hoş geldiniz, soyadınızı rica edebilir miyim lütfen..”
“Alabilir miyim” de değil.!
“Rica edebilir miyim lütfen..”

**

Yakın zamanda, önemle tavsiye edilen bir restoranda güzel bir akşam yemeği için hazırlanmıştım. Her şey mükemmeldi. Masa örtüsü kaliteliydi.. Çatal-bıçak takımı pırıl pırıldı. .
Işık ve müzik uygundu..
Masaya oturdum ve seçimimi yaptım. Bir zaman sonra garson sipariş ettiğim ordövr tabağını önüme koyarken, “Çok teşekkür ederim.” dedim. Gülümseyerek “Bir şey değil” dedi.

“Bir şey değil“..
Bu yanıtı.. Adres sorduğum bir kişiye teşekkür ettiğimde, bir bilgiyi sorduğumda ve cevap veren kişiye teşekkür ettiğimde duymayı beklediğim ve aldığım cevaptır.
Küçük bir detay gibi görülebilir.
Lüks hizmet sunmaya gelince, her şey küçük detaylarla ilgilidir.!
“Bir şey deği..l”
Size teşekkür ediyorsam, neden ağzınızdan çıkan kelime “değil” olsun?
Lüks bir deneyim için fazla sıradan..
Peki daha iyi nasıl söylenebilir? Basit bir “Rica ederim” her zaman memnuniyetle karşılanan bir yanıttır. Daha uygun cevaplardan da bir kaç örnek verecek olursam..
“Çok rica ederim.” – 
”Memnuniyetle.” – 
”Benim için bir zevk.”
 – “Size hizmet etmekten mutluyum.”

**

Bir müşteriyle her etkileşim, unutulmaz ve keyifli bir deneyim yaratmak için bir fırsattır. Nasıl sıcak ve ilgi çekici bir selamlama oluşturabileceğinizi ve ayrılık sözlerinizin bir müşteriyi geri dönmeye nasıl teşvik edebileceğini düşünün ve bununla ilgili sürekli antreman yapın. Kurgulayın.!
Ama aynı zamanda, lüks deneyimi geliştirmek için selamlama ve veda arasındaki tüm küçük alışverişleri nasıl iyileştirebileceğinizi de düşünün. Nasıl daha iyi söylenir.?

Sunduğum Lüks Satış ya da Lüks Hizmet eğitimlerim, koçluklarım, danışmanlıklarım, sizin bildiğiniz lüks değil…