GELECEKTE MÜCEVHER ve LÜKS SATIŞI
28 Nisan 2019
PIRLANTA SEKTÖRÜNDE “YOK” lar İLKESİ
7 Temmuz 2019
Bu makalem, pırlanta ve kuyum sektörünü biraz daha fazla ilgilendiriyor. Ama yine de.. “kızım sözüm sana, gelinim sen anla..” dercesine, satışla ilgili her sektörde çalışanların dikkat etmesi gereken önemli bir detaydır.. “Karşılama”
Satışın en önemli unsurlarındandır. Uzmanlar, dünya genelinde yaptığı araştırmalarda, karşılamanın satışlara etkisinin %50 ve üzerinde olduğunu tespit etmişler .
Güler yüzlü, asık suratlı, sempatik, suratsız, candan-samimi, ilgisiz-soğuk.. gibi ön yargılar ilk karşılamada oluşuyor.
İkinci bir izlenim için başka şansınız yoktur..
Eğitimlerimde ve özellikle satış koçluklarımda üzerine basarak değindiğim önemli bir detaydır. İlk izlenim çok önemli.. Mağaza içinde bir işle uğraşıyorsanız, hemen bırakıp tüm enerjinizle müşteriyi harika bir motivasyonla karşılamanız gerekir.
Son yıllarda, müşterilerin suratlarına bile bakmayan bir satıcı kitlesinin de oluştuğunu dikkate alırsak, karşılamayı samimiyetle yapan mağazalar/markalar kazanırlar. Satışı gerçekleştirebilmek için aslında ne kadar küçük ama bir o kadar önemli detayların olduğunu görüyoruz. Güler yüzle ve samimiyetle müşterini karşıla ve satışın %50’sini gerçekleşmesine yarar sağlayacak ilk adımı geç..!!
Pırlanta gibi değerli ürünler satılıyorsa, mağazanın mimari konsepti de fiyakalıysa, karşılamanın çok daha kaliteli olması gerekir. Baştan aşağı kalite akması gerekir. Lüks sektörde daha fazlasının yapılması mecburiyeti vardır. Adı üstünde.. Lüks..!!
Aşağıdaki fotoğraftaki gibi, bir pırlanta mağazasının girişinde body-guardımsı durma lüksünden bahsetmiyorum..!!
Ceket yok.. İyi ki gömleğin kolları sıvalı değil...
Bu duruşun bir çok tanımı var.
Damsız almıyoruz duruşu..!! Buranın dayısı benim..!! Patron hemşerim..!! İçeriye girebilmek için önce benden izin alacan..!! Neye bakmıştın..?? Bir şey mi var birader..?? Buranın patronu benim..!! Ben ne dersem o..!! Welcome to my jungle..!!
Müşteride uyandırdığı etki neler olabilir..?
Bir arkadaşa bakıp çıkacaktım..! Face Control ile mi içeri alınıyor acaba..?! Tek taş bakacaktım..! Müsade var mı..?! Ben kötü bir şey yapmadım..! Mağazanın önünden hızlıca geçelim mazallah her an olay çıkabilir..!
Sonra markalar diyor ki.. Mağamıza müşteri giriş sayısı çok düşük..!! İşler düştü..!! Hani o markaların satış uzmanları vardı..?!? Sorun acaba sadece ekonomik kriz mi..? Bir alana bir bedava kampanyası da yeterli gelmiyor..
Önce kendi söküğünüzü dikin.. Sonra başka etkenlere bahane bulun..!!
Satış ekibinin karşılaması kadar önemli başka bir unsur da, vitrinin müşterileri karşılamasıdır.
Ürünler, koleksiyonlar, ürünlerin dizilişlerindeki ahenk müşterileri karşılar ve ilk izlenimi yaratır. Olumlu ya da olumsuz..!!
Titiz bir müşterisiniz. Pırlanta ve değerli taşlar satan bir markanın vitrinine bakıyorsunuz.
Büyükçe taşlı bir yüzük almayı planlıyorsunuz. Vitrinde yakutu büyük bir yüzük görüyorsunuz. Kenarı siyah ve beyaz pırlantalarla bezenmiş. 
Diğer ürünlerin satış rakamları yazarken, hoşunuza giden yüzükte yazmadığını fark ediyorsunuz.
Fiyat yazmadığına göre değerli diye düşünüyorsunuz. Vitrindeki diğer ürünlere de bakıyorsunuz. Neredeyse hepsinde satış rakamı yazıyor. Zaten taşları da küçük..
İlgimi çeken büyük taşlı oldu diye kendinizi ikna etmeye başlıyorsunuz.. O yüzüğün olduğu bölüme tekrar geliyorsunuz..
Şimdi biraz daha dikkatli bakmaya başlıyorsunuz.. Tam içeri girmeye niyetleniyorken, üründe bir şey dikkatinizi çekiyor.
Vitrin ışıkları o kadar yanar dönerli ki, ilk bakışta gözden kaçırmışsınız..
Yakutta kocaman bir parmak izi var. Tam da göbekte..!!
Bilinçaltınız, böyle bir yakutu, böyle değerli bir taşın ilk sahibi siz olmalıydınız ama sizden önce birileri tarafından vıcık vıcık mıncıklanmış mesajları vermeye başlıyor. İkinci el olabilir mi? Hani hurda olarak alınıp, sonra cilalanıp sıfırmış gibi satılan tarzdan olabilir mi?
Bunun gibi onlarca sorular ve kuşkular müşterinin kafasında kovalamaca oynamaya başlar.
Sonra da, mağazaya müşteri neden girmiyor ki acaba..??
İçeri müşterinin girmesini sağlamak bu kadar zorlaşmışken, mağazaların çok daha fazla özen göstermesi gerekir..!!
Eğitim şart deniliyor da.. Asıl önemli olan, bilinçli eğitim şart..!!
Alınan eğitimlerin takip süreçlerini es geçmemek gerekir. Uygulamaların alışkanlık haline getirilecek şekilde tekrar edilmesi önemlidir. Vitrin disiplini, ürünlerin bakım disiplinleri çalışanlara yerleştirilmelidir..!!
Bunun için de, önce bilinçli eğitim ve hemen akabinde bilinçli bir mağaza koçluğu gerekir..
Altınbaş Balıkesir ve Bandırma bayilerinde bu şekilde çalıştık. Ciddi anlamda fark yaratıldı..!!
Diğer markalardan servis alındığında, o iki mağazanın nasıl arayı açtığı dikkat çekiyor..!!
Dolayısıyla.. Kurulan satış ekibinin bazı farklı özellikleri olması gerekir. En önemli özelliklerinin başında da, güler yüzlü olmaları, medeni mağazacılık kurallarını bilmeleri, nasıl bir sektörde çalıştıklarını idrak etmeleri, çalıştıkları sektörü sevmeleri ve saygı göstermeleri gerekir. Yoksa, ne mağazaların kapı girişleri ne de vitrinlerinin bir önemi, bir ayrıcalığı kalmaz..
Markalar da, spesifik sektörel eğitimleri için tüccar pazarlığı yapmak yerine, değer verir de bu eğitimleri alırlarsa, kendileri ve sektör adına fark yaratırlar. Basit hatalarla müşteri ve satış kayıpları yaşamazlar..
Goethe’nin söylediği gibi..
”Eğitimin pahalı olduğunu düşünüyorsan.. Bir de cahilliğin maliyetini hesapla..!!”
Vitrinlere
ve giriş kapılarına özen gösterilsin lütfen..
16 Comments
Sayın Ekrem bey,
Yazılarınızı takip etmeye çalışıyorum. Bu yazınızla da bu konuda ne kadar haklı olduğunuzu görebiliyorum. Bu sektör de uzmanlığınız tartışılmaz. Diyer yazılarınızı merakla bekliyorum.
Merhaba,
Nezaketiniz için teşekkür ederim.
Sevgiler.
“İçeri müşterinin girmesini sağlamak bu kadar zorlaşmışken, mağazaların çok daha fazla özen göstermesi gerekir.”
İçerisinde onlarca detay yatan bu yazının özetini bu cümlelere bağlıyorum.
Dediklerinize harfiyen katılmak ile birlikte, ben biraz daha farklı bir bakış açısı ile benzeri durumlar hakkında şahsi bir eleştiride bulunmak istiyorum.
Ufak bir anekdot eklemek istiyorum ki aslında satış elemanlarının örnek aldığı, idol gördüğü insanlar şirket sahipleri değil, aslında bir üstleri yani yöneticileri ya da yönetici adaylarıdır.
Kapıda duran o arkadaşın şirketinden ne eğitim aldığından ziyade, ekip olarak ne gördüğü ve hangi ortamda, kimlerle çalıştığı da göz önünde bulundurulması kanısındayım. Bu kişileri de izninizle cümlelerimde biraz çiğnemek istiyorum.
Eleştiri kısmının bence daha büyük bir bölümü, o cesareti veyahut hareketin yanlış olmadığını o arkadaşa hissettiren ekip ya da yöneticilerde aranmalı. Hırsızın da suçunun olduğunu kesinlikle düşünüyorum.
İçeri müşteri girdiğinde suratını asan, müşteriyi dış görünüşüne göre yargılayan, fikir sahibi olmayan müşteriler ile dalga geçen, maddi durumu yeterli olmadığı için müşterileri aşağılayan, müşterinin yaptığı gaflardan faydalanan, almayacağını bildiği müşterilere kalite yerine bir an önce butikten göndermek üzere servis veren, müşteri çıktıktan sonra arkasından kahkahalar atarak konuşan ve matah bir şeymiş gibi gördüğü herkese anlatan insanlarla uzun yıllar çalışmak da insanları bu hale getirir. Getirmezse bile, kimse ekibi etkilemediğini bana inandıramaz.
Başta yönetici ve yönetici adaylarının bu vizyon ve kurallara uyması ve alt bölümü eğitmesi, uyulan bu kurallara istinaden çarkın bozulduğunu hissettiğinizde ise, gerekli görevin yine üst yöneticiler tarafından ivedi şekilde bahane sunulmadan yapılması gerektiğini düşünüyorum.
Buna yıllarca göz yumulursa, alttan alınırsa, kayrılırsa, şirketi bahane edip susulursa, ama karakteri öyle denilirse, yaptırım yapılmazsa butiğin mikrodalgasında sucuk da pişirilir, kapının önündeki arkadaş 6 ay sonra Esenler otogarındaki çalışan gibi kapıdan yolcu da toplar.
Karakter gereği bilgiye aç birisi olduğum için sizden elimden geldiği kadarı ile bir şeyler öğrenme, uygulama fırsatı buluyor ve kendimi şanslı hissediyorum. Ve bu öğrendiğim şeyler sadece butik kuralları için geçerli değil bilakis hayata dair bir çok detayı da kapsıyor. Bunu da ayrıca belirtmek istiyorum.
Başarılarınızın ve yazılarınızın devamını diliyorum.
Sevgilerle.
Merhaba,
Çok önemli ve başka bir bakış açısıyla önemli bir yorum yazmışsınız. İkinci makaleyi de sizin sayenizde çıkarabilşirim..
Yazdıklarınıza kesinlikle katılıyorum.
“butiğin mikrodalgasında sucuk da pişirilir,” kısmında ise sesli güldüm.
Teşekkür ederim.
Merhaba Ekrem bey,
Bir turizmci olarak aynı sektörde bulunmamakla birlikte tecrübelerinizle yazdığınız yazılar satış personelimiz üzerinde çok faydalı oldu ve personelimizin eğitiminde bedava eğitim vermiş bulunmaktayız.Yeni yazılarınızı sabırsızlıkla bekler iş hayatınızda başarılar dilerim.
Merhaba,
Bu beni çok memnun etti. Teşekkür ederim.
Sevgiler.
Sayın Ekrem bey,
Sektöre verdiğiniz katkılardan dolayı teşekkür etmek isterim, efektif tespitleriniz biz sektör çalışanları için bulunmaz bir fırsat.
İyi çalışmalar dilerim
Merhaba,
Nezaketiniz için teşekkür ederim.
Sevgiler.
Yine çok önemli bir konuyu ele aldığınız bir makale olmuş, öncelikle ellerinize sağlık. Bence vitrinler mağazaların en önemli yüzüdür. Mağazayı, insanların önünden yürüyüp geçtiği değil de ilgisini çekip, içeri girme dürtüsünü tetikleyen bir unsurdur. Fotoğraftaki parmak izi örneği gibi, ürünlerin yamuk ya da dağınık durması gibi detayları gözlerimiz kaçırsa bile bilinç altımız mutlaka yakalıyor ve bize negatif sinyaller veriyor. Dolayısı ile şahsen alışık olduğumuz karmaşık, kalabalık vitrinlerden ziyade ‘less is more’ mentalitesi ile dekore edilmiş vitrinlerin üzerimde daha pozitif bir izlenim bıraktığını düşünmekteyim. Vitrinlerin belirli periyotlarla değiştirilip enerjisinin yenilenmesinin, günlük düzen ve temizliğine önem verilmesinin müşteriler üzerinde pozitif bir etki bıraktığına inanıyorum.
Çalışanların karşılaması konusunda da yazdıklarınıza katılıyorum. Zira lüks mağazacılık ile snob mağazacılık günümüzde çok karıştırılmakta 🙂
Merhaba,
“kalabalık vitrinlerden ziyade ‘less is more’ mentalitesi ile dekore edilmiş vitrinlerin üzerimde daha pozitif bir izlenim bıraktığını düşünmekteyim.” kesinlikle katılıyorum. Dünya vitrin ve görsel trendleri bu yolda ilerliyor. Dilerim sektör mensupları biraz farklılık oluşturabilirler.
Yazmış olduğunuz detaylı yorum ve değerli fikirleriniz için teşekkür ederim.
Sevgiler.
Karşılama ve uğurlama aslında bir sanattır. Bu ikisinin arasında olanları eksik ise tölare edebilir, tam ise anlamlı hale gelmesini sağlar. Çok kritik bir başarı ipucu vermişsiniz.
Tebrikler.
Merhaba,
“Karşılama ve uğurlama aslında bir sanattır.” çok güzel bir tespit.
Değerli yorumunuz için teşekkür ederim.
Sevgiler.
Çok değerli bir yazı..teşekkürler
Merhaba,
İlginiz için teşekkür ederim.
Sevgiler.
Ekrem bey den Egitim kitaplarina konacak ve Egitimlerde Referans gösterilecek bir makale daha. Her yazisini heyecanla bekliyorum. Bana göre bu meslekte bir numara olmaya cok yaklasti.
Bir Altinbas müsterisi olarak da ilk baktigim güler yüz ve nezaket. Mark Antalyadaki Altinbasta simdiye kadar hep güleryüzle karsilastik. Öyle vitrini kalabalik, özen gösterilmemis hic bir dükkana girmedim ve girmem de.
Ekrem beye yazi icin cok tesekkür ederim ve firsat buldukca daha cok makalelesini bekledigimizi bilmesini isterim. Egitim baska bir sey gercekten………..
Merhaba,
Nezaketiniz ve değerli yorumunuz için teşekkür ederim.
Sevgiler.