MÜCEVHER ve PIRLANTA SATIŞ SANATI

Sektörümüzde “servis verilmesi” tabiri, müşteriyle karşılıklı satış bankosu arkasında ayakta ya da oturarak, ürün tanıtımının doğru şekilde yapılması ve bu tanıtım görüşmesinin satışla neticelendirilmesi çabasıdır.

Sektörümüzle alakası olmayan biri “servis” kelimesini duyduğunda, araba bakım servisi.. Kuru temizleme servisi.. Evlere pizza servisi ya da restaurantta masaya açılan servis olarak anlayabilir.
Aslına bakarsanız pek de haksız değildir.
Çünkü iki farklı servis çeşidimiz mevcut…

Biri gerçekten restoranda açılan servis, diğeri ise nadir olarak bulunan ve pırlanta-kuyum sektörüne yakışan servis. Biz ve müşteriler buna “kaliteli servis” diyoruz. Kaliteli servis mantığıyla hizmet verenler o kadar nadir ki, gözümüzden hep kaçar.

Kaliteli servisi kısa bir öyküyle anlatmak istiyorum:

Uzun yıllar memurluk yapmış ve ardından onca yıl verdiği hizmetlerinden dolayı kendisine teşekkür edilip, tazminatı verilmiş ve emekli edilmiş bir kahramanımız olsun. Bu kahramanımızı “Vakur” olarak isimlendirelim.
Kahramanımız memurluk dönemini biraz horlanarak ve ezilerek geçirmiş. Evlatlarını büyütmüş, okutmuş, evlendirmiş. Hepsi de evlendikten sonra farklı şehirlere dağılmış. Bir yastıkda kocayacağı muhterem eşiyle birlikte, kalan yıllarını geçirmek üzere ev hayatına alışmaya çalışır.
Günlerden birgün, aklına muhterem eşine ne kadar uzun zamandır hediye almadığı gelir.
Önce gül alayım diye düşünür. Yok der sonrasında, daha iyi bir şey olsun. Ne emekler verdi muhterem eşim benim için, bu yuva için…

Sandıktan, uzun yıllar çalıştığı ve vermiş olduğu emeklerin karşılığında aldığı emekli tazminatından 750 tl alır ve ceketinin fermuarlı iç cebine koyup hediye almak için yola koyulur.
Aklında küçük bir zümrüt almak vardır. Çünkü muhterem eşinin gözlerinin rengi yeşildir.

Karşısına “A” firması çıkar.
Hemen girişte, bankonun arkasında ayakta duran satışçı, elindeki telefonla altın fiyatlarını takip etmektedir. Kahramınız içeri girince, satışçı gözünün ucuyla şöyle bir bakar. Dikkatlice, başından ayakkabılarının ucuna kadar süzer. Yılların tezgâhtarıdır ne de olsa. Gireni şıp diye gözünden tanır. Kahramanımızı hemen çözdüğü için sallamaz.

Kaş hareketiyle çırağa havale eder. Çırak “buyrun” der.
Kahramanımız eşine hediye zümrüt yüzük almak istediğini söyler. Dostlar başına böyle müşteri.
Neden ve ne için almak istediğini girer girmez söyleyiverdi.

Çırak, kaç liralık bir şey baktığını direk olarak sorar. Mağazada başka müşteriler de vardır ve kılık kıyafetleri kahramanımıza göre daha kalitelidir. Kahramanımız sıkılır ve çok pahalı bir şey olmasın der. Önüne iki parça zümrütlü yüzük, cam bankonun üzerine çıkartılır.

“Dedeciğim, bu yüzüğün fiyatı 500 tl, diğerinin fiyatı 950 tl” der çırak. Kahramanımız neden fiyat farkı olduğunu sorar. Çırak da “ikisi arasında ciddi kalite farkı var.
Biri Kolombiya zümrütü diğeri Brezilya. Kolombiya zümrütü daha kaliteli olduğu için pahalıdır” der.
Çırak dükkana giren çaycıyı görünce “çay içer misiniz?” diye sorar. Kahramanımız su ister. Çaycı, sırılsıklam bardakta suyu kafasına vurur şekilde camlı bankonun üstüne koyar ve çıraktan suyun karşılığı markaları ister.
Çırakla çaycı arasında marka transferi gerçeklesir.

Bu arada dükkanın içinde sürekli gürültü ve giriş cıkış trafiği vardır. Kahramanımız birşey soracakken, mağazada bulunan diğer satışcı hesap makinesini çıraktan ister. Çırak, kahramınımızı orada bırakıp hesap makinesini diğer satışcıya verir.
Tam yerini alacakken, bu sefer diğer satışcı “malafa” ister.
Soru soramayan, konuşamayan kahramanımız oradan kendini dışarı zor atar. “Dedeciğim” lafı aklında kalır.
“Yaşlandık mı o kadar” diye iç geçirir.

Derken “B” firmasının önünde durur. Ve içeri girer.
Girer girmez güler yüzlü bir satışçı kahramanımızı karşılar.
Kahramanımız eşine zümrütlü bir yüzük hediye almak istediğini satışçıya söyler.
Satışçı, masaya oturması için davet eder ve “Hava sıcak! Susamışsınızdır! Müsadenizle size limonata ikram edebilir miyim?” diye sorar. Kahramanımız şaşırır.

İçerden de tabla içinde 6-7 adet zümrütlü yüzükler gelir. Servis tablasında fiyat aralığına göre küçükten büyüğe dizilmiştir. Kahramanımız ortalardan bir yüzük alır ve fiyatını sorar.

Satışçı neden özellikle zümrüt arzu ettiğini sorar ve satış diyaloğu sohbet havasında başlar. Servis sırasında satışçı, kahramanımızın ismini kibarca sorar ve servis boyunca sürekli “Vakur bey” diye hitap eder.
Kahramanımız, uzun yıllardır “bey” kelimesini başkalarına söylediği için, kendisine “bey” diye hitap edilince şaşırır. “Biraz önce dedeydin, şimdi bey oldun” diye içinden geçirip, keyiflenir.

Satışçı, Vakur beyin eşinin yüzük ölçüsünü sorar. Vakur bey, eşinin bir yüzüğünü ne olur ne olmaz diye yanına almıştır. Cebinden çıkartır verir. Satışçı servisi terk etmeden, diğer elemandan “halka ölçüyü” ister. Servis sohbet havasında geçtiği için de, satışçı Vakur bey hakkında ihtiyacı olan müşteri bilgilerini, önüne “müşteri bilgi akış formu” koymadan öğrenir…

Ve şimdi..Siz olsanız “A” firmasından mı yoksa “B” firmasından mı almayı tercih edersiniz?
“A” firmasını tercih eden olacağını sanmıyorum.

Mücevher sektöründe servis kalitesi nedir?
Servis kalitesi, yukarıda yazılanların satır aralarındadır.
Servis kalitesi “B” firmasıdır.
“Kalite kavramı görecelidir” diyebilirsiniz. Kesinlikle doğru..
İşletmeler de, kalite kavramını kendi kalite standartları çerçevesinde, kendi kapasitelerine göre iyileştirmelidirler. Kendi kapasitelerine göre derken de ifade etmek istediğim, cadde veya semt kuyumcusu, elinde eldivenle müşterisine pırlanta servisi verirse; ya da satışçı her müşteriye aristokrat edasıyla yaklaşırsa, çok komik bir tablo ortaya çıkar.
Buna maaruz kalan müşteri kaçar.

Bundan dolayıdır ki, işletmeler kendi kalite standartları içinde yapılanmalıdır.
Zor bir şey değil.
“A” firması restaurant servis kalitesinde servis verirken, “B” firması (abartmadan) kaliteli servis veriyor.
Vakur bey de, mutlaka ki “B”’yi tercih ediyor.

Kaliteli servislerin daha sık görülmesi dileğiyle…

(Bu makale İstanbul Kuyumcular Odası web sitesinde yayınlanmıştır. 2010)