LÜKS SATIŞ EKİBİNİZ MICHELIN YILDIZLI RESTORANDA YEMEK YEDİ mi?

Pek çok pazarlama bütçesi, müşteriyi lüksün dünyasına çeken olağanüstü deneyimler yaratmaya kendini adamıştır. İster şampanya ve havyar dolu bir etkinlikle, ister ilham verici bir yaşam tarzını çağrıştıran görüntülerle olsun. Ama ya çalışanlar?
Lüks satış profesyonellerinin yetiştirilmesindeki en büyük zorluklardan biri, kendilerini müşteriden kopuk hissetmeleridir. Müşterilerinin hoşuna gittiğine inandıkları “yüksek sınıf” yaşam tarzını yaşamıyorlar olmalarıdır.
“Saçma” bir ürün için, neden bu kadar çok para ödediklerini asla hayal edemezler. Hatta sadece o müşterinin nasıl giyindiğine veya hangi arabayı kullandığına bağlı olarak belirli bir müşterinin üst düzey bir markayla asla ilgilenmeyeceğini düşünebilirler.

Lüks satış asla fiyatla ilgili değildir.! Müşteriye verdiğiniz değerle ilgilidir. Herkesin değer verdiği bir şeyler vardır. Müşterinin neye değer verdiğini bulmak, bunun müşteri için ne olduğunu varsaymamak ve kesinlikle yargıda bulunmamak satış görevlisinin görevidir.
Eğitimlerimde, kaliteli servis verme hedefleri oluştururken, sattıkları Lüks ürünlerin fiyatlarını müşteriye nasıl söyleyeceklerini ve nasıl o fiyatlara ikna edeceklerini sorarlar. Müşteriye “değeri” sunmanıza bağlı. Bütün değeri/değerleri. Önce müşterinizin değerlerinin ne olduğunu öğrenin.!

Lüks Satış danışmanlarının lüks müşterinin kültürünü ve deneyimlerini anlamasına yardımcı olmanın birçok yolu vardır. Bunu yapmalarına yardımcı olmanın bir yolu, deneyimlerini kendi müşterilerine aktarmalarını kolaylaştıran lüks etkinliklere katılmak, onları yaşamaktır.

Beş yıldızlı bir otelde kalmalarını..
Michelin yıldızlı bir restoranda yemek yemelerini..
Son derece lüks bir mağazada alışveriş yapmalarını sağlayabilirsiniz..

Lüks Satış danışmanlarınız, Lüks perspektifini tam olarak anlıyor mu? Algılıyor mu? Lüks satış danışmanlarının, Lüks müşterinin kim olduğunu gerçekten anlayıp anlamadıkları sorusunu eğitimlerimde irdeliyorum. Ve ne yazık ki, bir kopukluk var. Satış görevlisinin zihninde lüks müşteri “öteki”dir. Kendilerini lüks müşteri olarak görmezler.
The Ritz-Carlton Company’nin kurucu ortağı Horst Schulze’un, ünlü ifadesi; “Bayanlar ve baylar, bayanlar ve baylar hizmet ediyor.” Bu ifadenin en önemli detayı, “onlar” kavramını ortadan kaldırmasıdır. Her Ritz-Carlton çalışanına ilettiği mesaj, “siz onlarsınız” dır.
Ritz-Carlton, her çalışana misafirleri mutlu etmek için 2.000$’a kadar harcama yapma yetkisi veren bir politika uyguluyor. Tahmin edebileceğiniz gibi, bunun sonucunda oluşturulan müşteri hizmetleri de, hikayeleri de birer efsane haline geliyor.
O halde yapılması gereken öncelikle, satış ve müşteri hizmetleri ekiplerinin, kendilerinin de lüks müşteriler olduğunu anlamalarına yardımcı olmaktır.

Müşteri etkileşimlerinde özenle hazırlanmış marka dilinizi ve duygularınızı yansıtmanın müşteriye dönük ekipleriniz için ne kadar kritik olduğunu ne kadar vurgulasam azdır. Hangi kelimelerin kullanılacağını güçlendirmek kadar, hangi kelimelerin söylenmemesi gerektiğini netleştirmek de önemlidir.

Lüks marka, kazanılması gereken bir şeydir.!
Erişilebilirlik ne kadar zor olursa (ister gerçek, ister sanal) arzu o kadar büyük olur.
Herkesin bildiği gibi, lüksün yerleşik bir zaman faktörü vardır. Aramak, beklemek, özlemek için harcanan zamandır.
Kitlesel dağıtım yoluyla ürüne hızlı erişimi kolaylaştırmak için her şeyi yapan geleneksel pazarlama mantığından çok uzak, self servis mağazaları, self check-out sistemleri ile farklılık yaratır.

Lüks, arzunun zorlaması için gerekli engelleri nasıl kuracağını ve onları yerinde tutmasını bilmelidir. İnsanlar sonunda bir dizi engelden geçtikten sonra lüksün tadını çıkarırlar. Aslında bunu söylemeye gerek yok, ancak daha özel olarak kültürel (ürünü nasıl takdir edeceklerini, giyeceklerini, tüketeceklerini bilmek zorundalar), lojistik (mağazaları bulmak zorundalar) finansal engeller ve zaman engelleri (bir Ferrari veya özel Mikimoto tasarımı inci kolye için iki yıl beklemek zorundalar).

Çalışanlarınızı Lüks hizmete maruz bırakın. Onlara lüks bir mekana/mağazaya gizli alışveriş gezilerine çıkmaları için imkan sağlayın. Nasıl karşılandıklarını, satış görevlisinin lüks bir deneyim yaratmak için ne yaptığını, satış görevlisinin kendilerini özel hissettirip hissettirmediği gibi detayları canlı yaşamalarını sağlayın. Değerlendirmelerine yardımcı olacak bir kontrol listesi oluşturun ve ardından bir grup toplantısında bu deneyimleri paylaşın.

“Şunu unutmayın; ne yapmamaları gerektiğini gözlemleyerek, ne yapacaklarını öğrenebilirler.”