BUTİK OTELİN SATIŞLARINI NASIL ARTIRDIM..

Rusya’da lüks sektörde danışmanlık hizmeti veriyordum. Danışmanlık hizmetlerim sadece mücevherle sınırlı değildi.
Mücevherin yanı sıra otomotiv, hazır giyim, restoran, ayakkabı ve otel gibi sektörlerde yer alan markalara da danışmanlık ve marka mentorluğu hizmeti veriyor ve satışlarını artırıyordum.

Benden danışmanlık isteyen otelin sahibi Oligarçık idi. Nedir Oligarkcık? Oligark, kişisel serveti 10 milyar dolar ve üzeri olan, Oligarkçık ise kişisel serveti 5 -7 milyar dolar olan iş insanlarıdır..

Otel sahibine güçlü bir referans tarafından tavsiye edilmişim. Benim otel kökenli olup olmamamla ilgilenmemişti. Sadece müşteri sayısını artırmak istiyordu. 7 gün müddet istedim. Otelde sabahtan akşama kadar mesai yaptım. Bu süre zarfında otelde kaldım. Gece kalktım oteli gezdim. Her çalışanla sohbet ettim. Her departmanı gezdim. Süreçleri izledim. Odaları inceledim. Sonra kararımı verdim. Satışları artırır ve müşteri sadakati sağlarım dedim. Danışmanlık süresini belirleyip, şartları detaylı içeren kontrat imzaladık ve işe koyuldum.

Otel müdürü otelcilikten gelmeydi. Bana stajyer gözüyle bakıyordu. Yeni yetmeymişim gibi..
Asansörde denk geldiğimiz kısa yolculuğumuzda, “şapkadan tavşan çıkartabiliyormuşsun” dedi..
“Daha iyisini yapıyorum” dedim. O kadar ciddi söylemiştim ki, yüzüme soğuk soğuk baktı. “Evet dedim daha iyisini yapıyorum. Tavşanı smokinli çıkarıyorum.” –  “Göreceğiz” dedi..

Her departman çalışanıyla tek tek görüştüm. Kişilik analizlerini yaptım. Elenenler oldu. Yenileri aldım. Departman yöneticilerden de değişenler oldu. Komando bir ekip kurdum. Bilgiye ve başarıya aç bir ekip.

Kısa sürede eğitimleri vermeye başladım. Otelciliğin teknik eğitimi değildi. Kaşık nasıl konur, çarşaf nasıl katlanır kısmı, işin uzmanlarındaydı..
Hizmet felsefesini bilinçlerine işlemeye başladım. Çok yıldızlı dedikleri hizmet felsefesi.
Örnek vaka çalışmaları yaparak. Göstererek..
En önemli ekiplerin başında House Keeper, Garson, Barmen geliyordu. Bana göre kilit ekiplerdi..

Önceki danışmanlar, PR, satış, acente gibi konularla ilgilenmişler. Benim için işin mutfağı önemliydi.

İşin omurgasına yavaş yavaş CRM felsefesini oturtuyordum. Verilerin nasıl alınması gerektiğini, not tutma ve paylaşma bilgi ağını kuruyordum. Tek tek telkin ederek..

Ve kısa bir süre içinde departmanlardan istediğim veriler gelmeye başladı. Bütün müşteri kayıt kartlarını genişlettik. IT departmanı zayıftı. Daha doğrusu, otel müdürünün ekibiydi ve verdiğim görevleri, istediğim şeyleri sallıyorlar, yapılamaz diyorlardı. Engelliyorlardı..
İş verenden biraz daha iyi birisini istediğimde, ertesi gün bana bir hacker gönderdi. Allahtan diledim bir göz, bana verdi iki göz misali oldu. Onunla sistemlerin içinden geçtik.. Her istediğimi yapmaya başlamıştım.

Rusya’da havalı plastik kartlar (kredi kartları formatında) Ruslar için önemlidir. Prestij için kullanılar. Ve mutlaka cüzdanlarında bulundururlardı. Özel tasarımlı otel kartları yaptırdım. İçlerine de RFID sisteminde kullanılmak üzere çipler koydurttum. Otelin giriş kapısına da dekoratif, alıcı antenleri monte ettirdim. 5 ile 8 metre kapsam alanı vardı.
İlk etapta ihtiyacım olan müşteri bilgilerini karta yükletip, müşterilere indirim ve hediye kartı olarak, adreslerine isimlerine teslim edilecek şekilde gönderdik. Bayıldılar..

Ve, kart sahibi müşteri otele geldiğinde, arabadan indiği anda, bütün bilgileri resepsiyonun ekranında çıkıyordu. İlk adımını attığında ismiyle hoşgeldiniz diyerek karşılanıyordu. Şaşırıyordu.. O anda kalbinden yakalıyorduk. Duygusal temas.!
Bara gittiğinde, barmen içtiği içkinin ismine, kaç buzlu olduğuna, yanında atıştırmalık ne aldığına kadar görüyor ve teklifini müşteriden önce yapıyordu. Müşteri kalakalıyordu..

Her otel ayrılışından sonra indirim puanı giriyoruz diyerek, hem puanlarını giriyor hem de yeni bilgileri girip, güncelliyorduk.

Bu, yaptığımız uygulamalardan sadece bir tanesiydi. House Keeper’lardan gelen bilgileri duygusal bağa çeviriyorduk. Hangi birini yazsam..
Çok sevdiği üst segment kaliteli marka konyağı odasında kurdele ile hediye ettiğimiz ve bize hediye alan müşteriyi mi..
Garsonun, geçen sefer geldiğinizde şu tatlıyı çok sevmiştiniz diyerek yemeğin son aşamasında akılda kalıp, müşterinin ağzının açık kalmasını mı..
Parfümü azalan müşterinin, adresine kargo ve hediye paketi ile sevdiği parfümü gönderdiğimizi mi..
Barda bir tek atıp, iş toplantısı yemeğine gidecek müşterinin, barmenin “iyi traş olmamışsınız” dediği ve müşterinin “traş makinenim başlığı bozuldu” dedikten sonra otelden ayrıldığı anda, bar-resepsiyon-house keeper-ofis boy organizasyonuyla, yeni traş başlığı alıp, banyosuna kurdele ile koyup, akşam odasına geldikten bir süre sonra, lobiye bornozuyla ve otel terlikleriyle yarı ıslak inen müşterinin, kollarını açarak “sizi çok seviyorum, sarılmak istiyorum” deyip, resepsiyondaki arkadaşların tebessüm ederek, şimdi sarılmasanız deyip de kahkahaların yükselemesini mi yazayım..
Hangi birini…

Ve orta vadede müşteri sayılarında, hatta daimi müşteri sayılarında ciddi artış oldu. Çok kereler “short” a düştük.. Nasıl yaptınız diye soranlar da çok oldu..

Ve tahmin edersiniz ki o an geldi. Otel müdürüyle lobide karşılaştık. Nasıl dedim tavşan.. Ne tavşanı dedi. Hani demiştin ya şapkadan tavşan çıkartıyormuşsun diye. Ben de sana smokinli çıkartıyordum demiştim. Bak şimdi, smokini çıkarıp attı, striptiz yapıyor. Duyan, izlemek için koşarak geliyor dedim.
Soğuk bir sırıtma ve bozulmayla yoluna devam etti…

(Sene 2014 idi.! Instagram’da fotoğraf paylaşmaları için lobiye özel tasarım bir fotoğraf çekip, paylaşma bölümü de yapmıştık. O yıllarda, sosyal mecralarda paylaşımlarla, otelin ismini popüler seviyeye getirmişti.)

Müşteri sadakati, soğuk-duygusuz-içeriksiz sadakat programıyla oluşturulmaz…